« On aurait dit [Hubert Cantagrel] fatigué d’être réveillé et il entretenait une prédisposition tenace à trouver du mauvais partout et en toute chose. Un état d’esprit qui remontait à ce qu’il considérait comme sa première erreur judiciaire, commise à l’âge tendre de sept ans. Ce pénible événement était arrivé le jour où son père, de retour d’un voyage à Rodez, avait exhibé son nez besiclé (sic). « À quoi ça sert donc? » lui avait-il demandé. Son père avait alors assuré qu’il s’agissait d’ustensiles servant à mieux voir et à mieux lire. Plus tard avisant les besicles sur le bureau, Hubert les avait chaussées sur son nez et avait été très choqué de ne voir au travers que du flou. Ainsi son père lui avait menti!

Au lieu de s’en expliquer, il avait alors suspecté tout ce que son père disait ou faisait, jusqu’au jour où il avait découvert sa naïve erreur, alors ce furent ces propres pensées et raisonnements qu’il mit en doute systématiquement. »

* * * *

Ce petit passage décrivant Hubert Cantagrel, juge-prévôt du roi Louis XVI, est extrait du roman « En avant comme avant » de Michel Folco.

L’action se déroule en 1781. Ce qui m’a frappé dans la description de ce juge taciturne et soucieux de justice, c’est la source de cet éternel doute qui l’aura habitée toute sa vie : une perception.

Tiens! Pourquoi ne partagerais-je pas ma petite réflexion avec mes amis?

L’univers complexe de la perception

Tous les jours nous percevons et surtout interprétons notre perception. Naturellement. Humainement.  J’ai déjà abordé ce thème, il y a quelques temps déjà, en imageant comment même une affirmation qui se veut positive peut être interprétée négativement.

Dans le texte de Michel Folco, la perception du jeune Cantagrel est réelle, vraie, incontestable : en essayant les lunettes de lecture de son père, il voit flou. Qui peut prétendre que sa perception est fausse? Le problème n’est donc pas dans la perception de cette réalité (qui est indéniable) mais dans l’interprétation que l’enfant en fait : son père lui a dit que les lunettes servaient à mieux voir, il les essaie et voit flou… donc son père est un menteur. Logique enfantine simple où nous n’avons même pas l’excuse d’un sophisme. Les réalités du père et de l’enfant sont différentes.

Constat no. 1 : en vente, si vous assumez que la réalité de votre client est celle que vous percevez, vous risquez fort de vous tromper.

Mais les leçons de ce petit extrait ne s’arrêtent pas là.

Assumer ses erreurs, c’est s’enrichir

Voilà donc que l’enfant grandit et réalise un jour l’énorme méprise qu’il a commise et surtout l’énorme injustice qu’elle en a résultée : toute son enfance, il a douté de la parole de son père. Conséquence triste, avouons-le, mais dont les véritables dégâts ce sont répercutés pendant toute une vie. Tout d’abord dans son approche de la vie : « … il entretenait une prédisposition tenace à trouver du mauvais partout et en toute chose »;  et puis dans sa propre estime de soi : « … alors ce furent ces propres pensées et raisonnements qu’il mit en doute systématiquement. » Et ça! Ça c’est dramatique! Parce que ç’aurait pu être évité.

Constat no.2 : en vente si vous faites une erreur, comprenez là, assumez là et regardez en avant… comme avant! ;-)

Ne soyons donc pas des Cantagrel…

Que nous soyons au service à la clientèle, conseillers, vendeurs, directeurs, réceptionnistes, s’arrêter à une impression sans valider notre perception, c’est assumer que la colombe est réellement disparue des mains du magicien. Cette volonté de bien comprendre la réalité de nos clients incombe à toutes les sphères d’une entreprise qui a le souci premier de répondre aux besoins réels de ses clients.

À tous les jours, nous devons faire face au défi d’aller au-delà de nos perceptions sans se limiter à une interprétation et s’assurer que nous ne sommes pas victimes d’une illusion. La compréhension de la réalité de nos clients est une question d’écoute et d’ouverture d’esprit.

Quand je pense que l’exemple dont je me suis inspiré pour ce petit billet est un passage relatant une réalité de la fin du XVIIIème siècle, à l’aube de la Révolution Française, pas surprenant que tous ces réflexes « humains » soient enracinés si profondément en chacun de nous… qu’en pensez-vous?

À bientôt!

Benoît

Près de cinq mois sans vous écrire quoi que ce soit sauf, quand même, pour prendre le temps de répondre à vos interventions sur mes différents billets. Laissez-moi prendre seulement quelques lignes pour vous racontez mon automne quelque peu mouvementé.

Au début d’octobre dernier, je commence à écrire mon petit billet. Le sujet : rester focus.  Comme la plupart de tous mes billets, je commence par jeter quelques idées sur l’écran afin de tracer les grandes lignes du propos avec l’intention d’y revenir pour compléter le billet la semaine suivante. Je dois participer à un important congrès dans les jours suivants.

Puis, les évènements se bousculent. Une rumeur persistante circule à travers les stands (et particulièrement  au nôtre) : il paraîtrait que la division d’affaire pour laquelle je travaille serait achetée par un possible compétiteur. Les paris sont ouverts.  Mais des rumeurs ne sont que des rumeurs. Qu’elles soient fondées ou non, que puis-je y faire?

Et je suis en congrès, j’ai des clients à rencontrer, des relations d’affaires à découvrir…

La semaine suivante des indices plus sérieux surgissent. Des confirmations officieuses, des comportements qui trahissent. Mais que puis-je y faire?

Mais je suis en négociation finale dans trois dossiers importants. De gros projets sont attendus et nos spécialistes sont prêts à relever les défis à venir. Il faut rester concentré.

À peine quelques jours plus tard, l’ensemble des employés est convoqué à un important meeting pour une annonce importante de la part du président. 1 + 1 = 2. Les dés sont jetés. « C’est ce matin que ça se passe ». Ce genre de transactions n’est pas exceptionnel, particulièrement dans le monde des hautes technologies. Les inévitables turbulences sont à l’horizon. Mais que puis-je y faire?

Mais mes dossiers sont toujours en cours. Ce type d’annonce peut mettre ces projets en périls, à tout le moins, causer des délais. À travers les négociations, il faudra prendre une connaissance claire de la situation, élaborer un message qui saura rassurer et relativiser, qui encadrera les discussions. Il faut rester concentré.

Puis les turbulences arrivent. Des amis proches voient leur poste aboli, des amis que j’aime et respecte ne suivent pas et demeurent chez mon ancienne compagnie, d’autres quittent tout simplement. Ajouter à cela les adaptations devant une nouvelle direction, de nouveaux produits, de nouveaux clients; quelles seront les nouvelles conditions de travail? Comment serai-je perçu? Et vous avez là plein d’éléments de distraction.

Mais, beaucoup de gens attendent le résultat de mes négociations. Il faut rester focus!

Je voulais partager avec vous les évènements que j’ai vécus au cours des quatre derniers mois pour vous donner mes réflexions sur l’importance du « focus ».

Focus! Focus!

Si je vous approche et vous demande de rester concentré sur une tâche particulière, vous n’aurez aucune difficulté à le faire. Après tout, le mandat est clair (la tâche) et le temps bien déterminé (c’est pour aujourd’hui).

Mais c’est lorsque nous sommes dans le quotidien et que la tâche s’étire dans le temps que le « focus » est le plus important et, malheureusement, plus fragile.

Le cerveau humain a une faculté exceptionnelle de concentration. Mais cette grande qualité a deux faces :

  • Il peut être extrêmement concentré et négligé des éléments mineurs mais important dans la réalisation de la tâche;
  • Il peut être distrait par des éléments extérieurs.

Pour imager, voici deux petits exemples :

a)      La photographie

Vous vous promenez avec votre nouvelle caméra numérique. Devant un magnifique paysage, vous tombez en pamoison devant une superbe montagne. Vous ne perdez pas de temps, vous vous installez avec précaution. Votre œil est entièrement concentré à bien cadrer la future photo du siècle, le soleil frappe le flanc de la montagne créant des ombres surréalistes, des oiseaux voltigent, tout est parfait. Click! La photo est prise. Vous la regardez rapidement sur l’écran. Elle est parfaite. Arrivé à la maison, évidemment, vous connectez votre caméra sur votre ordinateur pour voir vos chefs d’œuvre en grand!

Stupeur! Un peu plus bas dans la photo, pourtant très visible, vous découvrez qu’il y a un élément que vous n’aviez jamais vu : un peu à gauche de la montagne et du sublime paysage, il y a un horrible conteneur à déchet. Une tache dans le milieu du front, un comédon disgracieux, une horreur! Pourtant, votre œil était totalement absorbé à immortaliser le paysage bucolique.

L’œil était très concentré. Rien ne pouvait vous distraire. Pourtant un élément mineur mais important qui aurait dû être considéré vient gâcher l’ensemble du portrait. Être « focus », ce n’est pas qu’être dédié et concentré, c’est aussi être « attentif ».

b)      La cuisine

Deuxième exemple, vous êtes à préparer une délicieuse sauce pour napper un filet de veau qui est à cuire lentement au fourneau. Vos invités vont arriver d’une minute à l’autre et vous voulez que tout soit parfait. Quoique simple à préparer, cette sauce exige doigté et attention. Vous êtes très « focus ».

Tout à coup, l’émission en cours sur votre téléviseur est interrompue par un bulletin spécial d’information : un grave accident vient de survenir à quelques rues de votre domicile. Brièvement, vous vous déplacez pour aller regarder le reportage. Les détails sont sordides, c’est un accident sérieux. Entre une voiture en feu et le décompte des victimes probables, une pensée surgit soudain : « ciel! Ma sauce! ». Vous retournez à la cuisine à la course mais … trop tard, la sauce a pris au fond. Zut alors.

Focus et prise de conscience

Quoique la faculté de concentration soit « naturelle » chez l’être humain, sa capacité à maintenir efficacement un niveau de concentration constant exige également de prendre conscience des éléments qui sont une source de distraction ou ceux plus modestes qui ne doivent pas être négligés.

Hocus Pocus! Restons « focus »!

Finalement, être « focus » ne devrait pas demander d’effort. Seulement une prise de conscience et de la discipline.

Hocus Pocus? Ben voyons, ça n’a rien à voir avec la magie!

À bientôt!

Depuis plus de trois ans maintenant, j’écris et décris mes réflexions sur le monde de la vente! Elles sont, et je l’affirme (avec beaucoup de prétention), la clé du succès en vente.

Loin de vouloir prêcher une « vérité » absolue, ma démarche se veut une « constatation » personnelle de faits connus, de réflexions (j’aime réfléchir) et de constats basés sur mes expériences de vie tant professionnelles que personnelles. Le coeur et l’essence du succès en vente [et en toute chose] à long terme ne se résume qu’en un seul mot: la confiance.

« j’ai confiance en toi! »

« J’ai confiance en toi » est une phrase pure et innocente. Elle sous-entend un sentiment de … foi (sans connotation religieuse), de « je-ne-sais-pas-tout-mais-je-vais-te-croire » … je vais te faire confiance! Si cette confiance donnée d’un côté est « engagement », en face, celui qui la reçoit est « responsable » i.e. il doit en être digne. En d’autres mots, si quelqu’un me fait confiance, si j’ai mérité SA confiance, je me ferai un devoir de lui prouver qu’il a eu raison de me faire confiance. Une relation d’affaires n’est pas une une question de gagner un seul contrat, elle est une base en béton sur laquelle on bâtira des centaines d’affaires, des milliers de contrats! Car dans une relation de confiance sincère et prouvée, il y a une autre dimension aux possibilités exponentiellement illimitées: les références!

Je connais un bon gars…

J’ai déjà abordé le thème dans le passé. La référence d’une personne de confiance brise les barrières, les réticences. Elle ouvre les portes. D’où l’importance des valeurs d’ « éthique » et de  »sincérité » qui vous suivront toute votre vie. Et encore mieux, ces valeurs essentielles se renforcent: avec le temps. Cette confiance, toutefois, ne repose que sur un seul pilier, solide, mais également si fragile  : la crédibilité.

… et il est crédible…

L’an dernier, j’étais invité à donner une conférence à de futurs représentants des ventes dans le cadre du programme « représentation professionnelle » du Centre de formation professionnelle Maurice-Barbeau. Une des nombreuses et intéressantes questions qui m’a été posée était : « c’est bien beau la confiance ou l’expérience ou la crédibilité, mais nous on est des jeunes étudiants. On n’a pas d’expérience de vente, on n’a pas de « vécu » ni de références, comment peut-on réussir? »

Ma réponse fut très simple: «  votre manque d’expérience n’est pas un problème, il est un fait! Après tout, ce n’est pas de votre faute si vous êtes jeune! » dis-je avec une pointe d’envie dans la voix. « La « crédibilité » n’est pas quelque chose que l’on a, c’est quelque chose que l’on construit, lentement, au fil des jours, des mois, des années. C’est pour ça qu’elle est si précieuse, c’est pour ça que je me battrai à mort pour préserver ma réputation. C’est par elle que mes actions et décisions sont motivées: non pas pour le « paraître » mais pour le « être ». Soyez vous-même! Soyez convaincus. Soyez fidèles à vos principes. »

Ici, j’enchaînai sur l’importance d’avoir une approche « développer une relation de confiance avec votre client » au lieu d’être obsédé à impressionner votre directeur des ventes. Paradoxal? C’est un gars qui a été directeur des ventes 14 ans qui vous le dit! Dans une approche « bâtir des relations d’affaires », nous sommes dans l’univers de l’ »écoute », du « je veux-vous-connaître » et du « vous-ne-regretterez-pas-de-me-connaître ». Cette approche est simple et lorsque sincère, efficace. Car votre non-verbal ne pourra exprimer qu’une bonne intention. Et les ventes suivent… garanti!

Ceux qui sont hantés par l’obligation de faire des ventes à tout prix tombent inévitablement dans la confrontation, la pression indue, les concessions, la peur de la compétition. Toutes sortes de choses qui, avouons-le, sont très loin du souci de répondre à un besoin particulier de votre client. Besoin, rappelons-le, qui sera la seule raison pour justifier un achat. Bon! On a compris le principe.

Oui mais…

« oui mais vous ne répondez pas à ma question: je commence dans le monde des affaires, je n’ai pas de référence! » (Il est tenace le jeune!) Je n’avais pas bien exprimé ma pensée (ahhh! perception!) aussi je me repris: « je crois comprendre la méprise! Quand je parle de référence, je ne veux pas seulement dire « référence-à-une-personne-qui-a-déjà-fait-des-affaires-avec-vous », en fait ce peut être une référence à une expérience vécue où vous vous êtes démarqués par vos valeurs et vos convictions, qui exprime votre esprit d’équipe, votre leadership (président de classe, pièce de théâtre, expérience communautaire, etc.). L’important est d’appuyer vos dires avec un exemple concret où ces qualités se sont manifestées… (nous aimons les exemples concrets). Et puis une porte s’ouvre, et puis une autre, et une autre et vous voilà parti pour la gloire! Ce n’est pas facile, cela demande de la détermination, de la conviction et de la persévérence. Toutes ces qualités dont vous aurez de toute façon besoin pour réussir et vous dépasser dans la vie! »

Les commentaires que je reçus furent positifs et, surtout, l’enthousiasme que ces jeunes manifestèrent, contagieux. (Ça m’inspire!) 

Le monde de la vente est, comme la Vie, quelque chose de simple après tout… mais pas toujours facile!

Bonne réflexion!

Dans mon dernier billet, je vous présentais les trois types de personnes que vous devez identifier lors de l’évolution d’un projet de vente. Son importance est cruciale dans l’évolution d’un dossier qui passera obligatoirement par une phase de « négociation » pour ultimement résulter en une entente d’affaire.

J’ai priorisé cette approche parce que négliger cet aspect dans un contexte de négociation est dangereusement risqué. Toutefois, comme je le disais, il s’agit d’un élément des trois (3) moteurs (bâtir des relations) que nous retrouvons à chaque étape du processus de vente, par conséquent il doit être présent à notre esprit tout au long du cycle de vente.

Aussi, continuons notre réflexion en ouvrant les horizons.

Décideur, Influent et Coach

L’essentiel du dernier billet, au-delà d’identifier les trois types de personnes, était de comprendre  que le rôle était déterminé par les attentes de la personne. Je résume.

Le « décideur » de par ses responsabilités financières (sa décision entraînera des investissements qui devront être justifiés) sera sensible aux arguments financiers : rentabilité, retour sur l’investissement, etc.

L’« influent » a un pouvoir d’influence parce que le projet en cours de négociation aura des impacts sur sa réalité quotidienne et celle-ci a un impact sur la bonne marche de l’entreprise : ingénieur en chef, directeurs des opérations, directeurs informatiques, sont des exemples. Leur souci premier est que la solution retenue viendra améliorer leur performance. Aussi, l’identification des bénéfices pour lui s’exprime en termes d’ « efficacité », d’ « augmentation de rendement », de « plus grande précision », de « diminution d’erreur » (c’est l’ « influent » qui doit répondre des erreurs).

Le « coach » comme son nom l’indique est un guide qui informe et conseille. Il sera souvent l’utilisateur de la solution et doit vivre quotidiennement avec les forces et les faiblesses de son outil de travail. Il sera réceptif à des expressions comme « formations professionnelles de qualité », « facilité d’utilisation », « service à la clientèle accessible ».

Connaître pour mieux connaître!

Il est important de rappeler que  je décris des « types » en lien avec des « rôles » et « responsabilités » dans un processus de décision.  Aussi, il est très probable que dans un dossier, il puisse y avoir plus d’une personne influente ou plus d’un « coach ». Il arrive même que le décideur soit un comité d’analyse et que le signataire ultime du contrat ne fasse qu’entériner leur décision (note : il ne faudra toutefois pas négliger de rencontrer cette personne). Cela explique pourquoi dans nos relations avec nos clients, il importe de connaître le plus de personne possible comme le soulignait Robert dans son commentaire sur mon dernier billet. Plus vous connaissez de personnes, meilleure est votre compréhension de la situation interne chez votre client, meilleure est votre perception de leur réalité et de leurs préoccupations. Vous découvrirez peut-être des personnes qui pourraient influer un influent! Ou plusieurs « coach » vous permettant de croiser des informations et de mieux valider leurs pertinences.

De plus, dans le temps, un « influent » peut devenir un « décideur » dans un autre dossier ou une autre compagnie, un « coach » devenir un « influent » (il a eu une promotion). Chaque nouvelle relation est un acquis qui ne peut se défaire. Comme le dit, Sylvain Boudreau, conférencier et motivateur, on ne peut « déconnaître »!

La vente est, avant tout, comme je le soutiens dans ce blogue, une activité relationnelle.  Et le but est de développer des relations solides et à long terme basées sur la confiance mutuelle.

Mais est-ce que seuls les vendeurs sont concernés?

Les principes amenant le succès en vente étant fondamentalement au cœur des relations personnelles et motivés par notre attitude, ceux-ci ne sont pas que l’apanage des vendeurs! L’approche est tout aussi valable si vous gérez du personnel ou si vous avez à discuter avec des clients dans un autre rôle que celui de « vendeur ».

En réponse à l’interrogation exprimée sur mon dernier billet par mon amie (et collègue) Martine, voici un exemple qui, je crois, décrit bien de quelle façon, lorsque nous comprenons bien les « rôles » de nos interlocuteurs, nos réponses s’en trouvent inspirées (je dirais même « dictées »)

Exemple : le « formateur »

Voici la situation : la personne spécialiste du produit se présente chez le client pour donner une formation « pratique » à un nouvel utilisateur. La formation va bon train et un autre client-utilisateur du logiciel se présente pour saluer la spécialiste qui est bien connue dans la boîte. Le dialogue s’engage :

Le client : « la formation se déroule bien? »

La spécialiste : « oui vraiment, j’ai une excellente élève! » Dit-elle en souriant

L’élève : « c’est tellement facile, quel beau logiciel! »

Le client : « tu me disais que la nouvelle version serait bientôt disponible, est-ce que tu peux me donner certains « scoops » de ce qui s’en vient? »

La spécialiste : « avec plaisir! »

Durant la discussion, deux autres personnes se joignent au groupe, un autre utilisateur du logiciel et la responsable du département (qui passait par là ;-) ).

Maintenant. Avant même de commencer, en reprenant les principes décrits dans mes deux derniers billets, la spécialiste doit immédiatement « qualifier » quel est le « type » des  personnes qui l’entourent. Dans ce cas-ci :

Le client-utilisateur : il travaille avec le logiciel et connait bien la spécialiste. Pour cette dernière, il sera probablement un excellent « coach » qui n’hésitera pas à faire ses commentaires sur le produit (positifs ou constructifs) dans le but de bien faire évoluer le logiciel dans le futur.  Comme « coach », il sera intéressé par le côté fonctionnel des innovations  par exemple « plus-facile-d’utilisation ».

La responsable de département : elle est une personne qui aura une influence (l’influent) lorsque viendra le temps de « vendre » la nouvelle version. Le côté « fonctionnel » peut l’intéresser mais c’est définitivement l’aspect « résultat » qui retiendra son attention.

Aussi, la spécialiste pourrait présenter une des nouveautés ainsi :

«  Voyez cette nouvelle fonctionnalité! Nous avons modifié le lien pour le côté transactionnel des commandes, ce sera encore plus facile de gérer cet aspect et au lieu de prendre 5 minutes pour  entrer les données vous le ferez en quelques secondes (intéressant pour l’utilisateur)… »

Et s’adressant directement à la responsable du département :

« … ceci éliminera le risque d’erreurs possibles lors des multiples saisies des données et vous donnera des rapports beaucoup plus précis pour la haute direction»

En bref

Vous voyez? Connaître les rôles de nos interlocuteurs, et, surtout, leurs préoccupations premières, ne changera pas le fond du message (la spécialiste va présenter les dernières fonctionnalités) mais inspirera le « comment » celui-ci sera livré et assurera qu’il ait un réel impact sur ses interlocuteurs. Et c’est valable pour tous les domaines d’affaires, pour tous les intervenants, pour tous les clients!

Au-delà de l’efficacité dans la transmission et la compréhension du message, c’est une question de respect des attentes de notre client!

à bientôt!

Deux semaines de vacances, c’est trop court mais quand même assez long pour se déconnecter de la réalité quotidienne. Je reviens en forme donc. Tiens! Pourquoi je n’écrirais pas un petit billet pour mes lecteurs avides de sujets entourant le monde de la vente?

L’étape de la négociation finale est pour beaucoup de représentants un calvaire obligé, une épreuve de force où le plus faible perdra, nécessairement. Pourtant, si les étapes qui précèdent la négociation finale ont été bien faites i.e.

… il n’y aucune raison pour que la négociation ne se déroule pas de façon agréable et efficace, dans une atmosphère détendue dans un esprit de rechercher une entente qui sera gagnante pour tout le monde.

Mais voilà. Toujours faut-il parler aux bonnes personnes et, surtout, comprendre leur rôle tout au long des étapes du cycle de vente.

Tout d’abord…

Un petit rappel : à chacune des étapes du processus de vente, il y a les trois éléments moteurs qui sont toujours présents et dont je vous ai déjà parlé il y a de cela quelques temps. Ce fut d’ailleurs un de mes premiers billets en tant que blogueur!

Ces trois (3) éléments sont :

  •       La communication
  •       Développer des relations d’affaires (à long terme)
  •       Gérer les objections

Le propos d’aujourd’hui est en lien direct avec notre préoccupation  « développer des relations d’affaires ». Il ne suffit pas de connaître quelqu’un, il est également important de comprendre quels sont  les rôles que vos différents interlocuteurs occupent dans l’ensemble du processus décisionnel de votre client. Bien les identifier est une condition essentielle et garantira que les bons messages seront présentés aux bonnes personnes.  Ultimement, bien comprendre cet aspect, vous assurera le succès lors des négociations finales et la signature du contrat.

Est-ce compliqué? Bien sûr que non, la vente c’est simple… (mais pas toujours facile!)

Car tout au long de vos discussions, vous n’aurez que trois types de personnes devant vous et chacun a un rôle bien précis. Ces trois types sont :

  •       Le « Décideur »
  •       L’  « Influent »
  •       Le « Coach »

Le décideur

Lui, tout le monde le connaît et nous savons très bien ce qu’il fait. Il décide et signe le contrat… Il est également celui qui est le plus facile à identifier (mais le plus difficile à rencontrer!). Il est président ou vice-président dans les dossiers de grandes envergures où les impacts possibles sur la rentabilité financière ou les opérations quotidiennes de l’entreprise peuvent être affectées; l’acheteur dans les transactions de tous les jours comme les fournitures ou achats d’équipements.

Le « décideur » sera intéressé par les aspects financiers du projet. Aussi, c’est lui qui voudra voir la démonstration du retour sur l’investissement (ROI), qui sera sensible aux mots et expressions: « économie », « réduction des pertes », augmentation de la production ».

L’influent

Comme son « type » l’indique, l’  « influent » a un pouvoir d’influence sur le « décideur ». De par son expertise, de ses expériences passées, son opinion sera déterminante dans le processus décisionnel.

Exemples de personnes influentes : le directeur des services informatiques, le chirurgien qui réclamera tel instrument particulier pour opérer, le maître-pressier qui doit garantir l’impression de 150,000 copies du journal pour 4h00 le lendemain matin, l’ingénieur en chef qui est responsable de la qualité de la construction d’un gratte-ciel de 80 étages, le directeur de la production qui devra maintenir (et augmenter) l’assemblage des 2000 téléphones portables par jour.

L’ « influent » n’influence pas par caprice ou par hasard. Il est directement concerné par la décision qui sera prise par le « décideur ». D’où l’importance de son opinion auprès de ce dernier.

Par conséquent, si votre interlocuteur n’est pas directement concerné par la décision à venir, vous pouvez être assuré qu’il n’est pas un « influent »… peu importe le type de discours qu’il vous tiendra. Facile, non?

L’ « influent » sera réceptif aux expressions « plus grande efficacité », « moins de risques d’erreurs coûteuses », « facilité d’utilisation », «plus grande précision ».

Le « coach »

Le rôle du « coach » est trop souvent négligé. Plus effacé, vous savez habituellement que ce n’est pas lui qui va signer le contrat, et souvent que son opinion ne renverserait jamais une décision arrêtée par le « décideur ».  Mais, encore une fois, comme son nom l’indique, le « coach » doit être là pour vous guider.

Également, la plupart du temps le « coach » sera touché par les décisions à venir et souhaite voir votre solution déployée dans son département. Il a donc, lui aussi, un intérêt à ce que vous n’échappiez des éléments important. Aussi, le « coach » est celui qui pourra vous informer informellement de l’évolution de la situation. Il vous amènera des éléments d’informations qui, sans être directement liés à votre dossier, pourront compléter le tableau global de la situation.

Un exemple très plausible (je l’ai vécu) : vous apprenez par votre « coach » que le plus jeune des enfants  du décideur est tombé malade la veille. Vous n’êtes pas supposé le savoir, ceci est un élément très personnel qui n’a absolument aucun lien avec notre négociation en cours. De plus, votre relation avec le décideur n’est pas encore assez « proche » pour vous permettre de parler de ce sujet. Mais vous le savez.  

Dans le contexte global d’une négociation, nous sommes d’accord que cette information n’a aucune incidence sur la décision qui sera éventuellement prise. Toutefois, connaître cette situation évitera de mal interpréter le non-verbal du décideur lors de votre rencontre. S’il est plus soucieux ou moins enjoué que lors de vos rencontres précédentes, vous saurez pourquoi et vous ne risquerez pas de l’interpréter comme une manifestation de doute envers vous.

Le rôle du « coach » trouve toute son utilité dans ce genre de détails. Certains de ceux-ci révèleront peut-être une objection qui n’aurait pas été dite; d’autres seront plus anodins, mais TOUS sont importants parce qu’ils sont des éléments qui tracent un portrait global de la situation. Plus un tableau offre de détails, meilleur est la perception de l’œuvre!

Le « coach » aimera entendre les expressions du genre « facilité d’utilisation », « sécurité », « support professionnel du service à la clientèle », « expertise des formateurs ».

Attention aux pièges!

Le piège ultime, et le plus répandu, est de sous-estimer l’importance de chacun de ces interlocuteurs. En voici deux exemples.

Mettre tout ses efforts sur le « décideur » et négliger l’ « influent » est une approche très risquée. Cette situation survient souvent lorsque l’ « influent », de par son expertise et souvent indépendant du fournisseur qui sera choisi, amène des objections plus techniques ou structurelles qui inévitablement sème le doute chez le « décideur ». Si c’est le cas, il est, tout au contraire, important d’être à l’écoute des objections de l’« influent » et d’y répondre. Qui sait, il vous présentera des éléments que vous n’aviez pas envisagés et qui sont importants à adresser. Votre dossier s’en trouvera bonifié, plus solide et plus fort devant votre compétition.

La situation inverse, où le représentant concentre tous ses efforts sur l’ « influent » au détriment du « décideur » est tout aussi dangereuse. Imaginant que la seule réputation de l’« influent » saura faire pencher la décision en votre faveur est une voie facile mais risquée que trop de représentant prenne même consciemment. Le problème est que, peu importe le degré d’expertise et l’influence positive que l’« influent » possède, ce n’est pas lui qui fera la démonstration financière de la rentabilité du dossier ou du retour sur l’investissement.

Comprendre, c’est gagner

La compréhension des différents rôles motive notre approche, notre discours et oriente nos efforts. De plus, elle dicte nos priorités et relativise la portée des informations selon « qui » nous amène cette information.

C’est exactement cet élément qui a fait de l’approche « selling to the top » une stratégie efficace et gagnante.

J’y reviendrai!

Dans le grand cycle immuable de la vente, il y a un moment où nous devons démontrer que nos belles solutions sont bien telles que nous les avions présentées. C’est la « démonstration ».

La démonstration est pour plusieurs vendeurs l’étape la plus facile (quoi de plus simple que de montrer les belles caractéristiques de notre produit!). Et tous les vendeurs sont d’accord pour dire que c’est très souvent à cette étape cruciale que votre client décidera de vous suivre ou non. Alors pourquoi donc, quand tout le monde comprend l’importance de cette fameuse démonstration, certains gagnent (souvent) et d’autres perdent?

Parce que l’on revient encore une fois à notre approche « bénéfices » vs une approche « prix et avantages » et lors de la démonstration on nage dans l’univers éthéré de la « perception ». Voilà pourquoi. Je m’explique.

La démonstration

Tout d’abord, il est important de bien situer OÙ (quand?) la démonstration du produit, de la solution, intervient dans le processus de vente. Les vendeurs professionnels savent que l’on ne commence pas à faire la démonstration d’un produit avant d’avoir préalablement valider si:

a) le client potentiel est qualifié

b) il a un besoin clairement identifié auquel notre solution répondra

c) les investissements financiers ont été présentés aux décideurs (la haute direction, le président, le directeur des finances)

d) le retour sur l’investissement ou la reconnaissance par votre client des bénéfices que votre solution lui apportera est  faite

Lorsque ces quatre (4) conditions sont rencontrées, là, et seulement là, il est temps de démontrer la pertinence de la solution.

Bon. Ce qui semble évident ne l’est pas nécessairement toujours pour tous. Par exemple, un représentant avec une approche « prix » aura souvent tendance  à « sauter » les étapes c) et d)… pourtant c’est une grave erreur. Erreur souvent motivée par le possible espoir que la démonstration justifiera l’investissement (ou dans une approche « prix », la dépense) que la solution exigera. Erreur, car lorsqu’on a « caché » les coûts, le « selftalk du client sera nécessairement influencé par des pensées du type « c’est vraiment impressionnant ce produit, ça doit coûter cher! » ou « mais combien ça coûte tout ça? » Ainsi, son attention sera détournée du but de la démonstration: comprendre et réaliser tous les bénéfices que votre solution lui apportera.

Le représentant qui a une approche « valeur » ne craindra pas de rencontrer les gens de la direction pour présenter les « coûts d’investissement » de la solution. Car, par son travail efficace de qualification, il saura relever efficacement les « bénéfices » que cet investissement rapportera. En bref, le « coût » est accessoire parce que la valeur lui est supérieure. Là, on peut passer à la démonstration!

La perception et les attentes

Maintenant. Malgré cette évidence, malgré que beaucoup de représentants très professionnels auront fait les quatre (4) « validations », ces derniers feront leur démonstration et manqueront le bateau. Pourquoi?

Tout d’abord, il importe de bien définir ce qu’est une « démonstration » et, surtout, ce que ce n’est pas.

Une « démonstration » n’est pas l’occasion de présenter les caractéristiques et les avantages de votre solution. Une démonstration est le moment privilégié de présenter (de démontrer) les « bénéfices » qui seront apportés par les caractéristiques et les avantages de votre solution. Nuance. Importante.

Nuance importante parce que la « démonstration » de votre solution à un public « qualifié », donc « conscient », et donc « réceptif », signifie également que celui-ci sera nécessairement à l’écoute des « bénéfices » en lien avec ses « besoins ». Et c’est ici qu’intervient le principe de la « perception » et des « attentes ».

J’ai déjà expliqué combien les « perceptions » était un principe extrêmement subjectif et influencé tant par les « humeurs » que le « contexte ». Ainsi, lorsque nous nous adressons à un client, nous n’avons pas de contrôle sur son « humeur » mais nous connaissons le « contexte » où nous lui parlons.

C’est là que le piège réside. Tout au long du processus de vente, vous vous êtes appliqués à bien qualifier votre client, à bien identifier ses besoins, à bien vendre les bénéfices, et voilà qu’au moment de la démonstration, les propos ne tournent qu’autour des belles caractéristiques et des merveilleux avantages… Trop de gens pensent qu’une démonstration est le moment de parler et de déballer son speech. Pourtant c’est le moment idéal de faire interagir le client dans la démonstration. Il n’est pas un spectateur passif, il devient un acteur, un participant de l’action.

Voici un exemple: vous présentez votre toute nouvelle imprimante couleur à grand volume d’impression.

le spécialiste: « et maintenant, voici le nouveau système d’entraînement breveté que Color Printer International a développé pour toutes ses imprimantes (caractéristiques), ce système réduit les risques de bourrage de papier (avantage), augmente la productivité dans l’impression de documents volumineux (avantage), élimine les pertes de temps (avantage).

les clients: acquiesce de la tête

le spécialiste: « maintenant voici la technologie de transmission numérique de grande capacité, il permet de ….

STOP! Mais où est le bénéfice? Les clients n’achètent JAMAIS des caractéristiques ou des avantages. Ils achètent du confort, des économies d’argent, de la rentabilité, de la performance, de la sécurité, bref des bénéfices! Pour un exemple de notre quotidien: Achèteriez-vous une voiture parce qu’elle serait équipée d’une transmission automatique à six rapports? Mais si vous comprenez que ce sixième rapport apporte une économie de 20% dans la consommation d’essence, que vous investissez plus de 200$  par semaine dans votre budget de carburant, vous réaliserez rapidement que cette nouvelle transmission vous amènera des économies réelles de 40$ par semaine ou plus de 2,000$ par année! Combien l’option pour la transmission à six rapports? 800$! Ciel, elle va être payée en 4 mois! Hop! J’achète. C’est la force du bénéfice.

Revenons maintenant à notre démonstration. Vous êtes conscient qu’il faut maintenant souligner le bénéfice apporter par la démonstration de la caractéristique remarquable et de ses avantages évidents. Mais comment faire? Il y a ici deux (2) choix. Le premier, vous intervenez dans la présentation du spécialiste en rappelant à votre auditoire les bénéfices que ces avantages leurs apporteront.

le représentant: « … ce que vous apportera concrètement ce nouveau système breveté dans votre quotidien est une réduction des pertes de temps et de risques d’erreur dues à des bourrages de papier. Comme lorsque vous aviez à imprimer une réponse d’appel d’offre pour un important projet et vous aviez dû réimprimer et revérifier le document de plus de 150 pages… perte de temps, risque d’erreurs? Que serait-il advenu si une erreur d’assemblage se serait glissée à cause d’une mauvaise impression? À combien était évalué ce projet? 350,000$?

Bon, c’est beaucoup mieux que le premier scénario où on ne les mentionne pas du tout, mais il y a encore mieux, plus efficace. C’est que le client dise lui-même le bénéfice. Nous sommes dans l’approche du spin selling. L’approche du spin selling dans le cadre d’une présentation crée une dynamique vraiment intéressante:

  • elle amène naturellement une interaction et une participation active du client dans la démonstration
  • elle dynamise la présentation
  • elle peut même apporter des éléments inattendus

Le représentant: « excusez moi M. le Directeur, est-ce que vous pourriez me parler de cet incident qui est survenu il y a quelques semaines entourant l’envoi d’une réponse d’appel d’offre?

Le client: « ah! vous parlez de cette fameuse panne qui est survenue en plein processus du document de 150 pages que nous devions envoyer avant 15h00? J’aime mieux oublier ce fameux après-midi! Quel stress nous avons eu!

Un autre participant: « et c’est sans compter que nous étions quatre à attendre après l’impression de nos documents!

Le représentant: « voyez-vous c’est ÇA que ce système breveté vous apporte: une plus grande efficacité, moins de stress, des documents imprimés rapidement sans perte de temps…je redonne la parole à mon cher spécialiste maintenant

Les attentes

Peu importe le produit ou la solution, votre client aura toujours les mêmes attentes: fiabilité de la solution, expertise et qualité de la compagnie en qui il mettra sa confiance.

Dans un prochain billet, je vous parlerai de la préparation entourant l’élaboration d’une démonstration efficace!

à bientôt

La semaine dernière, je reçois de mon ami Laurent, via courriel, un article sur les nouvelles directives de coupures de budget du Ministère de la Santé envers les établissements de santé du Québec. Comme nous oeuvrons principalement auprès de ces établissements, ces directives sont potentiellement une mauvaise nouvelle pour nous. Le contexte sera difficile… dirions-nous. Pourtant, paradoxalement, je vois là une excellente opportunité d’affaire. Tout est une question de perception, tout est une question d’attitude!

Je ne contrôle pas!

Il y a des choses que, quoi que l’on fasse, quoi que l’on dise, nous ne pouvons contrôler ou influer: une crise financière mondiale, un désastre dans le secteur manufacturier, la dévaluation de la monnaie, une catastrophe naturelle, etc. Pourtant, même dans la pire crise économique (socialement) de l’histoire contemporaine, le crash de 1929, les affaires ont continué dans la vie de tous les jours. Difficile, certes, mais affaires il y eut et la vie économique reprit. Lors de la  »fameuse » crise financière de 2008, j’avais écrit sur ce blogue cette histoire de l’ « homme qui aimait les frites » pour imager comment, lorsqu’on se laisse influencer par des évènements hors de notre contrôle, on peut créer son propre malheur.

Il en est ainsi lorsque les entreprises réagissent de la même façon en « anticipant » les mauvais coups du sort, avec toutes les conséquences négatives que cela amènent. C’était le propos de mon billet inspiré par l’histoire d’Air Transat » en début d’année.

Les deux histoires, le petit snack-bar et la grande compagnie d’aviation, sont motivées par la même source. Devant, l’incontrôlable, les gens en majorité se résignent (c’est la fatalité) ou s’excusent (ce n’est pas ma faute, c’est la crise!) ou réagissent négativement (le syndrome du cric) . Seuls quelques rares irréductibles (je le sais maintenant!.. nous ne sommes pas nombreux) le comprennent: ce sont eux qui gagnent au fil des ans, des modes, des tendances, malgré les crises, les catastrophes.

C’est ici qu’arrive la notion de « ce-que-je-contrôle » et du « ce-que-je-ne-pourrai-jamais-contrôler« ! C’est ici que l’on sépare les « résignés » des « gagnants ». Parce que dans l’équation du succès, il y a deux éléments immuables: avoir conscience de ce que nous ne pouvons contrôler et être maître de ce que nous pouvons influer. Ce grand principe est valable pour tous les aspects de nos vies. Mais comme ce blogue se veut un rendez-vous de réflexions sur le monde de la vente, de la gestion, des affaires, laissez-moi vous démontrer que ces évènements, hors de notre contrôle, peuvent avoir une influence déterminante selon que vous ayez une approche « prix » par rapport à ceux qui ont une approche « valeur ».  hé hé hé…

Approche « prix »

Devant une telle nouvelle (celle des annonces des coupures de budget), celui qui a une approche « prix » sera inévitablement en mode défensive: « on est foutu! ils n’ont plus d’argent! », « si on veut vendre faudra réduire nos « prix » de 40%! », « les objectifs de vente sont irréalisables ». Bref, tout un tas d’excuses qui ne font qu’éviter d’affronter la réalité (parce que « réalité », il y a… quand même!)

J’ai déjà écrit quelques billets sur le sujet et ceux qui me connaissent savent combien cette approche »prix » me donne des boutons!!!

Approche « valeur »

Pour ceux qui ont une approche « valeur », la situation « externe » ne peut pas avoir d’impact. Car la « valeur » de la solution n’est pas liée à une « mode » ou une « tendance » (positive ou négative) mais à répondre à un besoin réel de votre client. Ainsi, une annonce catastrophique (ex: l’industrie manufacturière au Canada est en grande difficulté »)  ne doit pas être perçue comme un obstacle mais comme une opportunité!

 Ainsi, dans notre cas de coupure de budget, l’attitude « valeur ajoutée » dicte un raisonnement qui ressemble à ceci:

  • on réduit le budget donc chaque dollar investit devra être doublement justifié
  • moins de budget signifie moins de possibilités de ressources pour faire, au minimum, le même travail
  • donc opportunité pour proposer des solutions qui amèneront « efficacité », « rapidité », « performance », « rentabilité »
  • donc la situation impose aux clients à intégrer rapidement une solution qui leur permettra de faire face à leur contrainte budgétaire

 Voyez-vous? Je ne justifie plus le budget, je mets en lumière les « bénéfices » qui répondent à leurs situations causées par les coupures de budget. Ici, il est crucial de faire valider les bénéfices par le client par des exemples concrets qu’ils vivent actuellement (technique de « spin selling« ).

Une approche « valeur ajoutée » a un avantage déterminant: elle est indépendante des éléments extérieurs.

Je ne contrôle pas, je contrôle!

  • Je ne contrôle pas la crise financière mondiale, je contrôle ma conviction que ma solution amènera de réels bénéfices à mon client;
  • Je ne contrôle pas la température lorsque je joue au golf, je contrôle la force de mes coups pour compenser les inconvénients de la pluie;
  • Je ne contrôle pas la situation financière de mes clients, je contrôle ma capacité à bien faire ressortir les besoins pour que ma solution devienne un incontournable;
  • Je ne contrôle pas la perception ou les préjugés qu’une personne peut avoir de moi lors d’une rencontre, je contrôle mon attitude motivée par mon expérience et mes convictions.
  • Je ne contrôle pas les travaux de construction routière  qui causent des embouteillages monstres, je contrôle la gestion de mon temps en quittant plus tôt ou en changeant mon itinéraire

En bref…

Prendre conscience des impacts des éléments que nous ne contrôlons pas (et que nous ne contrôlerons jamais) et être concentré à souligner l’importance des bénéfices qui répondront à ces impacts, c’est toute la différence au monde entre gagner avec votre client au lieu de pleurer des excuses dans le bureau de votre directeur des ventes ;-)  

à bientôt

Le fait de payer une commission à un vendeur afin de le motiver à maintenir une bonne croissance des affaires est-il un danger d’exposer les clients à se faire vendre n’importe quoi? À inciter le vendeur à mettre de la pression pour s’assurer qu’il puisse encaisser son chèque? C’est l’intéressante question posée par Robert Coutu de Krysalid.biz sur son groupe de discussion « Vente et Marketing 101″ sur LinkedIn: « Les commissions sur les ventes: une carotte efficace? (note: pour faire partie de ce groupe de discussion, il faut être membre du réseau « LinkedIn » et s’inscrire sur le groupe de discussion: les deux sont gratuits).

La question est pertinente, le débat à propos, tout n’est pas 100% blanc, tout n’est pas 100% noir, je vais vous donner mon opinion.

Encore une question de perception

Tout d’abord, avant de répondre à la pertinence de la rémunération par commissions, il est important de choisir le bon angle d’approche qui motivera cette réponse. Car les arguments négatifs sont, hélas, encore une fois motivés par une perception basée sur une approche « prix » au lieu de « valeur ajoutée ». Et oui, l’approche « prix » vs « valeur »  influence également les philosophies de gestions propres aux entreprises… avec tous les impacts positifs ou négatifs qui peuvent en découler.

Tout vendeur se voit attribuer des objectifs de vente à atteindre, que soit à la semaine, au mois, à chaque trimestre ou/et annuellement. La quête du succès en vente n’est pas un problème. C’est la motivation qui anime le vendeur qui amènera des comportements négatifs ou positifs. Celui qui se concentre sur l’atteinte de ses résultats, ou la nécessité absolue d’encaisser son chèque de commissions, aura une très forte tendance à oublier la base même du succès en vente: comprendre et combler le besoin de son client, et, bâtir une solide relation d’affaires basée sur la confiance. J’ai déjà expliqué cette conviction (ma conviction profonde), il y a déjà quelques mois. 

Obsédé par les paiements de fin du mois, dépendant de cette commission, le piège est prêt : « survendre », « mettre de la pression », « vendre quelque chose de moins cher pour encaisser la commission même si cela ne correspond pas aux attentes du clients », « entrer des contrats incomplets », « faire des promesses impossibles à tenir », etc. La table est mise pour s’écraser en vrille. Crash garanti.

Avec une approche « relation de confiance », le vendeur professionnel aura le souci de bien analyser son territoire, identifier les marchés potentiels en lien avec son portefeuille de produits, d’identifier les prospects, d’enrichir son « funnel » de vente… et l’atteinte des objectifs suit automatiquement…

Voilà pour le point des « pseudos » inconvénients possibles sur la question des risques entourant les commissions liées avec les atteintes des objectifs. Tout est question d’attitude devant notre travail.

Différents types de rémunération en vente

Avant d’aller plus loin dans mon argumentation, je voudrais seulement identifier les différentes façons de rémunérer un vendeur.

  • à commission pure
  • à commission pure avec avance de salaire (déduit des commissions)
  • avec salaire de base et commissions
  • avec salaire de base, commissions et bonus
  • avec salaire de base, commissions et « accélérateur » (qui est une forme de bonus de rendement)

Pour les avoir tous connus, chacun a ses avantages, chacun a ses inconvénients. Tous sont dépendants du contexte d’affaire qui a une influence directe sur l’efficacité à obtenir les résultats attendus: nouveau marché? produit révolutionnaire? développement pur de marché (hunter)? entretien d’une base de client (farmer) sont tous des éléments importants à considérer dans le choix du programme de rémunération. Mentionnons simplement qu’aujourd’hui la très grande majorité des entreprises sérieuses offrent un salaire de base concurrentiel et un programme de commissions(%)/bonus pour  assurer une certaine stabilité dans leurs équipes de vente. Ce qui nous amène à notre discussion…

Les commissions: est-ce si mauvais?

Pour répondre à cette question, il faut comprendre quelle est la mécanique qui motive la façon de déterminer le prix d’un produit, d’une solution. Un peu d’économie 101.

D’un côté, toute entreprise a des coûts fixes: les salaires des employés, le loyer, l’électricité, etc.; et des coûts variables: frais de livraison, temps supplémentaires, activités marketing (publicité, impressions de dépliants, participation à des congrès, commandite, associations, etc.) et commissions, yes!

De l’autre, le produit doit répondre à un besoin et doit proposer un « prix » (il peut y avoir également des coûts récurrents, contrats de service ou des services professionnels supplémentaires) qui correspond à ce qu’un client (le marché) sera prêt à payer pour satisfaire son besoin. Une fois ce prix établi, nous devons déterminer combien d’unités de ce produit devront être vendues pour que l’activité de développement de cette solution soit rentable. Nous avons donc les quatre (4) éléments de base pour évaluer les possibilités de succès ou la faisabilité du projet. Mathématiquement (j’aime les mathématiques), nous avons donc:

(nb de client potentiel x revenu par vente) – (coûts fixes + coûts variables) = profit (ou perte)

On ne s’en sort pas. S’il n’y a pas de rentabilité possible, il n’y pas d’opportunités d’affaires. Exemple: vous avez l’idée du siècle, un produit révolutionnaire mais le marché potentiel ne se limite qu’à 50 entreprises. Pour être rentable, vous devrez vendre votre solution 500,000$. Les entreprises de leur côtés seraient prêtes à payer 25,000$ pour répondre à ce besoin particulier… l’idée est peut-être géniale mais ce n’est pas possible. Toutefois, si le marché est de 10,000 entreprises, il y aura alors une opportunité d’affaire très intéressante et qui sera gagnante pour tout le monde.

Bon. Nous avons donc un produit qui répond à un besoin et nous avons un immense marché qui n’attend que de connaître la bonne nouvelle. C’est ici qu’entre en action la machine du marketing et de la force de vente. C’est ici que commence mes réponses aux différents arguments soulevés dans le groupe de discussion « Vente et Marketing 101″.

« Ne vous inquiétez pas, je ne suis pas à commission »

Vous avez tous entendu cette phrase: « oh! mais ne vous inquiétez pas, je ne suis pas payé à commissions!« . Mais pourquoi spécifier ce fait dans une conversation entourant des négociations, de la prise d’informations? A priori, elle vient toujours d’un « pseudo » vendeur qui traduit sa peur de l’argumentation sur la pertinence du « prix ». Étant concentré sur le « prix », il oublie que le but premier est d’offrir le bon produit qui répondra aux attentes du client. « Je ne suis pas à commission » signifie donc pour lui:  »je ne suis pas un vendeur à pression« . Mais qu’est-ce que cela a à voir avec le besoin du client?

Parce qu’après tout, quand on y pense sérieusement, cette « commission » qui sera payée au vendeur a-t-elle une incidence si importante sur le « prix »? Quand est-ce que nous nous demandons, comme consommateur, « voyons quelle est la portion dans ce prix qui paie la publicité, le loyer de l’entrepôt, le transport ou le salaire du livreur? » Est-ce que les consommateurs se soucient de savoir quelle est la marge de profit que les différents intervenants se prennent au long du parcours de la vie du produit (manufacturier, distributeur, revendeur)? Est-ce que nous voulons savoir le profit sur un sac de popcorn au cinéma? Un hot-dog au restaurant du coin? Sur une robe dans une boutique haut-de-gamme? Sur un paquet d’encens dans un magasin à 1$??? Pourtant, « marge de profit pour le commerce » et « commission pour le vendeur » sont motivées par le même principe. Pourquoi alors être traumatisé par le fait que votre vendeur fasse une commission sur la vente?

Si quelqu’un m’approchait et me disait « bien sûr que vous voulez me le vendre, vous voulez avoir votre commission! » Je répondrais sans hésiter: « Bien sûr que je reçois une commission sur mes ventes, mais avez-vous une idée ce que cela représente? Si je vous disais que sur cette vente de 150$, on va me donner 6$, est-ce que cela ferait une différence dans votre décision d’achat? Ce serait beaucoup plus simple pour moi de vous vendre ce modèle à 125$, j’empocherais encore 5$ ou celui-ci à 200$, là j’irais chercher un gros 2$ de plus… mais si vous n’êtes pas content de votre achat, vous ne reviendrez plus me voir. Est-ce que ça vaut 1$ ou 2$ en plus ou en moins? Alors que si vous êtes heureux de votre achat  parce que j’ai bien compris votre besoin, vous reviendrez me voir et je referai d’autres 5$, 6$ ou 10$ de commissions. »

Et si on prenait l’autre côté de la médaille, si au lieu de voir le  »je ne suis pas payé à commission » comme « donc je ne suis pas un vendeur à pression », je vous disais: « je ne suis pas payé à commission, donc vous pouvez bien prendre ce que vous voulez, moi je m’en contrefout, vous pouvez bien aller chez le compétiteur d’en face, de toute façon je finis à 17h00, je serai payé quand même et ça ne me donnera rien de plus de prendre de mon temps pour bien comprendre ce que vous avez besoin », peut-être que nous aurions moins de préjugés négatifs envers la « méchante » commission!

Maintenant que vous connaissez mon opinion sur le principe de commissionnement des représentants, parlons de la pertinence d’utiliser cette approche.

Atteindre et se dépasser: la seule garantie de croissance de l’entreprise

Derrière, l’approche de rémunérer par des commissions, il y a le principe de « pas de limite »! Plus le vendeur vendra, mieux il sera payé, meilleure sera la croissance de l’entreprise. Ce principe de ne pas limiter les possibilités d’accroître les revenus est essentiel. De plus, il démarque les vrais vendeurs aguerris, des « petits-vendeurs-satisfaits-de-son-petit-revenu ». (Ces derniers ne survivent d’ailleurs jamais très très longtemps dans ce monde hautement compétitif.)

Vous êtes entrepreneur et vous voulez  vous assurer que vos ventes vous permettront de:

a) couvrir vos frais d’opérations et rembourser vos investissements;

b) atteindre les objectifs et déclarer un profit;

c) maintenir et surpasser les attentes et grandir (plus d’employés, plus de produits donc plus de choix, donc plus de sécurité, etc…)

Je ne vois pas beaucoup de moyen d’alimenter la machine autre qu’en rémunérant chaque transaction par une reconnaissance propre à cette transaction: on appelle ça une « commission ».

Le salaire de base

Autre point de discussion: combien donner en salaire de base à un représentant? Encore une fois, il ne faut pas mélanger les intentions. Une réaction disait « qu’il n’aimait pas donné des salaires de base trop élevés aux représentants afin que ceux-ci gardent leur appétit pour aller chercher des ventes ». L’intention peut être pertinente dans certains cas. Par exemple, un jeune vendeur frais émoulu de l’école et n’ayant jamais gagné plus de 15,000$ ou 20,000$ par année, qui reçoit un salaire de base de 45,000$ par année, risque effectivement d’avoir de la difficulté à se motiver pour gagner les 30,000$ de plus en commissions. Même si on est tous d’accord que 75,000$ par année, c’est mieux que 45,000$, son rythme de vie et ses engagements feront que la réelle motivation sera peut-être faible.

Cependant, ce n’est pas de cette façon qu’il faut envisager la notion de salaire de base. Il faut encore une fois la ramener à l’entreprise. Quel est son produit? Quelle est la valeur d’une transaction moyenne? Quelles sont les impacts dans l’entreprise, de perdre une opportunité de vente, ou plutôt, quelles sont les compétences que j’ai besoin pour m’assurer de gagner le maximum d’opportunités? Les impacts seront très différents pour l’entreprise si quelqu’un perd la vente d’une imprimante de 900$ que si c’est un dossier de 1,500,000$ qui assurent le travail de huit personnes pour un an (et 250,000$ de revenu net!).

Aussi, c’est de ce point de vue qu’il faut voir la valeur du salaire de base. Quel est le niveau d’expertise avez-vous besoin? Pour négocier, un contrat de 1,500,000$ avec toutes les clauses légales, le niveau décisionnel des personnes avec qui l’on négocie, la complexité du projet, il faut compter sur un représentant possédant un niveau d’expérience et d’expertise qui lui permettra d’amener à bon port les projets les plus complexes. Ces joueurs de talents et d’expérience sont nécessairement plus rares, donc plus chers.

De la même façon, même si je possède 25 ans expérience et que mon cv démontre que je suis un super-vendeur hyper-efficace, si je me présente à une entreprise spécialisée dans la vente de cartouche d’encre rechargeable à 40$ l’ensemble, et que je demande un salaire de base de 90,000$ par année, il y a de très forte chance que le propriétaire de l’entreprise, sans renier mes qualités, me disent que je suis trop « qualifié » pour le travail. En d’autres mots: « tu es bien bon mon homme, mais pour le même prix, je vais me payer quatre personnes, qui couvriront quatre fois plus de marché, quatre fois plus rapidement ». L’offre et la demande, la solution et les besoins, on y revient encore et c’est valable également pour les salaires de bases.

Les bonus

Plusieurs entreprises vont ajouter des incitatifs « reconnaissances » en plus du salaire régulier et des commissions. Ce sont les bonus. La justification de ces bonus est encore démontrable par un principe économique simple. Lorsque les objectifs de revenus sont déterminés, nous l’avons vu plus haut, le but est de couvrir les frais fixes et les coûts variables et de générer un profit. Une fois l’objectif atteint, la mission est officiellement accomplie. Mais pourquoi s’arrêter là? Car, passé ce seuil, les coûts fixes demeurant toujours les mêmes, seuls les coûts variables augmentant au rythme des nouvelles ventes (plus de frais de transport, plus de surtemps… plus de commissions :-) ), les marges de profits vont nécessairement en augmentant. Aussi, l’entreprise a tout intérêt à maintenir le rythme. C’est là que les  »bonus » interviennent. Ils ne sont pas un « dû » aux représentants mais une reconnaissance devant des réalisations qui surpassent les attentes.  Ils peuvent être trimestriels, annuels, en pourcentage ou en montant d’argent fixe. Ils seront toujours (ou devraient être) en lien direct avec les objectifs de la compagnie.

Parenthèses importantes: cette approche « bonification » n’est pas que l’apanage des vendeurs. Pour les connaître personnellement, je les nomme: dans le monde de l’aviation, West Jet et Jet Blue utilisent cette approche de partage des bénéfices supplémentaires entre tous les employés. Les résultats sont remarquables et ont des retombées formidablement positives sur la qualité du service à la clientèle, l’implication de tous les employés, l’efficacité et la rentabilité de l’entreprise. Je sais qu’il existe le même type d’approche dans certaines compagnies manufacturières: motivation et solidarité pour la productivité et le profit.

Mon objectif est irréalisable!

Maintenant sachant tout cela, est-il possible de se faire assigner des objectifs qui semblent irréalisables? Théoriquement non. En pratique, cela peut survenir. Si c’est le cas, c’est que votre employeur peut être complètement déphasé avec la réalité des ventes. Je crois l’avoir bien démontré: bien évalués, l’entreprise a tout intérêt à atteindre ses objectifs. Fixer des objectifs personnels aux vendeurs en harmonie avec les objectifs de l’entreprise est la première étape vers le succès à long terme. Des représentants motivés, engagés dans le succès, non seulement personnel, mais de toute l’équipe, sont les éléments clés de la croissance à long terme de l’entreprise!

 Mais attention! Il ne faut pas confondre « irréalisable » et « difficile » après tout nous sommes de vrais vendeurs et nous aimons les défis! Non?

à bientôt

En fin de semaine, je tombe sur une entrevue passionnante avec George Cohon, ancien président de McDonald Canada, fondateur du Manoir Ronald McDonald et, son fait d’arme mondialement connu, l’introduction de la très capitaliste chaîne de restauration McDonald au coeur de la très communiste URSS à Moscou en 1990. Cette entrevue a été dirigé par Philippe Mercure, journaliste à La Presse.

Au delà du sujet entourant ce succès, ce sont des éléments particuliers de cette entrevue qui ont attirés mon attention. Des éléments qui sont directement liés avec les principes démontrés dans ce blogue depuis près de 3 ans. Des éléments qui sont au coeur de cette réussite

Analyse d’un succès d’affaire mondial selon « Les Harmoniques de la Vente ».

* * * *

« Pas facile d’interviewer George Cohon. Relâchez votre vigilance quelques minutes et vous réalisez soudain que c’est lui qui pose les questions. Il veut savoir qui vous êtes, comment fonctionne votre enregistreuse, ce que pense le photographe qui vous accompagne de la Russie ou des possibilités de la photo numérique. »

« Tiens! que je me dis, voilà donc un maître de « bien-comprendre-son-interlocuteur ». Qualité essentielle que l’écoute pour bien saisir et découvrir les besoins de son client, ses attentes, son caractère. Me semble avoir déjà parler de ça, il y a quelque temps déjà.

« Entre la bureaucratie soviétique, le scepticisme du conseil d’administration de McDonald’s, l’absence de fournisseurs en Russie et les doutes sur la capacité d’y recruter des employés qui comprennent quelque chose au service à la clientèle, M. Cohen travaillera d’arrache-pied pendant 14 longues années avant de pouvoir crier victoire. »

Hum… voilà ce que j’appelle des objections de taille! Imaginez? Même pas de fournisseurs en mesure de répondre aux standards exigés mondialement par McDonald’s, les grands patrons qui sont sceptiques et un régime politique complètement aux antipodes de notre façon de pensée. (l’Union Soviétique en 1976, en pleine guerre froide, c’était quelque chose de très différent de la Russie d’aujourd’hui). Mais les objections, vous avez déjà lu ça ici aussi, hein?

« Toutes ces années, tout le monde m’a dit: tu ne peux pas faire ça. Mais il n’y a pas un seul moment où j’ai pensé que ça ne marcherait pas. »

Être convaincu. Croire à nos idées, notre solution, notre équipe, sont les meilleurs éléments pour traverser les orages, les récessions, et faire passer nos idées. Car les leaders qui influencent sont ceux qui gagnent le respect de ceux qui veulent bien se laisser influencer.

Chaque fois que quelqu’un me lançait une raison pour laquelle ça échouerait, je trouvais une nouvelle raison pour laquelle ça fonctionnerait», dit-il aujourd’hui »

Pourquoi croyez-vous que les gagnants trouvent toujours des solutions même aux pires obstacles? Parce que, justement, ils ne voient pas celles-ci comme des obstacles ou des objections mais bien comme de simples contraintes… exactement ce dont je parlais pas plus tard qu’il y a deux semaines dans mon billet sur l’objection « je n’ai pas de budget… »   (Diantre! Qu’est-ce qu’on peut trouver des choses intéressantes sur ce blogue!)

« Pour lui, une et une seule chose a toujours compté: le marché russe est immense, et McDonald’s offre des produits que les Soviétiques rêvent de consommer »

Voilà un autre trait propre à ceux qui ont du succès: ils sont focus. Le but, le potentiel est un objectif clair! Pour M. Cohon, pas de doute: il y a un immense marché de plus de 300 millions d’habitants qui ne rêvent que de goûter à son produit!

Vous connaissez cette vieille histoire des deux vendeurs de chaussures qui se font assigner comme territoire de vente un bled perdu où personne ne connaît les chaussures. Le premier découragé, revient de son voyage et dit à son directeur:

« Patron, je démissionne, il n’y a rien à faire, on ne vendra rien là-bas. Imaginez? PERSONNE ne porte de chaussures »"

Le second y va par la suite et revient fou de joie et dit:

« Patron, on va faire fortune! C’est génial! Imaginez? PERSONNE ne porte de chaussures! »

Même phrase mais deux attitudes complètement différentes. De quel type de caractère pensez-vous que Monsieur Cohon fait parti?

Ah oui, j’ai beaucoup parlé d’attitude dans ce blogue, mais si vous ne voulez pas vous retapez tout ça, je vous invite à relire « Attitude positive: une question d’angle d’approche »

« Je crois effectivement que c’est plus facile qu’avant. Mais en Russie, il faut faire les choses d’une certaine façon, dit M. Cohon. Plusieurs gens essaient de lancer quelque chose alors qu’ils sont assis à Montréal ou à Toronto. Ils ne vont pas là-bas, ils ne rencontrent pas les gens.»

On touche là au coeur de la philosophie d’affaires de George Cohon, qui croit davantage au pouvoir d’un repas agrémenté de quelques verres de vodka et de bonnes blagues que d’une discussion téléphonique autour d’un fichier »

Ah! Mes voilà un autre de mes sujets préférés. La vente est avant une question de relations personnelles, de confiance, de respect. Et il n’y a pas qu’en Russie ou en Chine que c’est pertinent! À Montréal, Québec, Rimouski, Paris, Lyon, Londres ou New-York, il n’y a rien de plus efficace que de rencontrer et de connaître nos clients. Rien à voir avec économiser des coûts ou être plus efficaces dans nos communications électroniques, mais bien de quelle façon cette information sera livrée et, surtout, comment elle sera perçue. Une solide relation d’affaires basée sur des principes comme la confiance et le respect peuvent abattre plus d’obstacles que bien des voeux pieux, de belles [sincères] promesses ou des millions de $$$.

« Son autobiographie regorge d’ailleurs de coups pendables, comme la fois où il s’est mis à déboutonner sa chemise devant l’ancien président Mikhail Gorbachev, «qui a paru un peu choqué». Sous sa chemise, M. Cohon portait un t-shirt où il avait imprimé une photo de sa première rencontre avec l’ancien président. Gorbachev a fini par s’esclaffer avant d’être secoué d’un long fou rire »

Non mais, n’est-ce pas un magnifique « ice-breaker » que ce t-shirt caché sous la chemise? Quand je vous disais qu’un « ice-breaker » était essentiel pour détendre l’atmosphère, créer un contexte favorable à la discussion… et bien, maintenant on sait que c’est bon même lorsqu’on parle au président de la Russie ou au Président des États-Unis! (note historique pour les puristes: en URSS, dans le temps, il n’y avait pas de président, M. Gorbatchev était Secrétaire Général . Un des hommes les plus puissants de la planète!) Évidemment, ce « ice-breaker » doit être approprié à la circonstance. Mais, entre vous et moi, sans avoir été là, je suis convaincu que les discussions qui se  sont tenues par la suite, ont dû être sûrement cordiales et agréables!

« Si on cogne aujourd’hui à sa porte, c’est justement à cause de son carnet de contacts. M. Cohon, qui a rencontré autant Mikhail Gorbatchev que Boris Eltsine, est un ami de longue date de Brian Mulroney et du puissant maire de Moscou, Iouri Loujkov »

«Chaque personne a sa façon de faire des affaires; la mienne est basée sur les contacts humains», dit-il »

Bon. Un autre sujet que vous avez pu lire sur ce blogue: l’importance d’un solide réseau de contacts. Ce réseau bâti sur la confiance devient une garantie de succès à long terme. La première vente faite, votre crédibilité établie, la confiance au coeur de votre relation, vous pourrez vous servir de cette référence pour vendre à d’autres ou aider d’autres personnes (de votre réseau et de confiance) à vendre. C’est du « donnant-donnant » et personne, jamais, n’est perdant. « Moi aussi, Monsieur Cohon, mon approche est basée sur les contacts humains… et j’y crois très sincèrement. »

« L’histoire finira par lui donner raison. Le 31 janvier 1990, une file de 5000 personnes se masse devant les portes du restaurant du Square Pouchkine, à Moscou. L’endroit finira par servir 30 000 personnes pendant la journée, établissant un record de ventes absolu.

Vingt ans plus tard, la Russie est encore le pays d’Europe où McDonald’s connaît la plus forte croissance.

«On a 250 restaurants et on va en ouvrir 45 autres cette année», énonce M. Cohon avec fierté »

Quelle belle histoire. Quel succès. Quel exemple de détermination et de conviction surtout! J’espère que vous relirez (ou lirez) mes petits billets que j’ai mis en référence. En lien avec cette entrevue, ces billets prennent une toute autre dimension!

* * * *

Cette entrevue démontre deux (2) choses:

a) que je n’ai rien inventé (pas trop vendeur pour mon blogue ça!)

b) que ces principes fonctionnent! (très « vendeur » pour mon blogue ça! :-)

La vente est comme la musique. En musique, il n’y a que sept notes. Pourtant, selon les altérations, la durée (de la note), les pauses ou les silences, les agencements ou les accords, on a pu créer des millions de mélodies et de symphonies, lire ici, des millions d’opportunités d’affaires! Bienvenue dans le monde des « Harmoniques de la vente »!

à bientôt!

 

 

Il y a quelques années, mon équipe des ventes (10 représentants) et moi avions passé une journée complète à faire un exercice passionnant: identifier les 10 « Greatest Hits » des objections.  « Qu’est-ce qui vous bloque? »

En avant-midi, nous devions les identifier, les qualifier et les prioriser par ordre de difficulté à répondre. Puis, en après-midi, nous répondions à chacune de ces objections.

Je vous ferai grâce de la diversité des nombreuses objections plus personnalisées à un marché précis MAIS… les trois (3) tops objections, j’en suis absolument convaincu, concernent tous les marchés. Voici donc les trois (3) top greatest hits:

no 1: « désolé, nous n’avons pas de budget [pour votre produit]« 

no 2: « c’est trop cher! »

no 3: « nous n’en avons pas besoin! »

Pas de budget? So what?

Nous sommes tous d’accord que le  »budget » est une notion directement concernée par le « prix », les dépenses. Aussi, si votre approche première est d’être le moins cher, cet argument est quasiment insurmontable. Même si vous étiez 60% moins cher, quand il n’y a pas de budget, il n’y a d’argent (???) , non?

Mais si on est motivé à vendre de la « valeur », des « bénéfices concrets », le budget n’est pas (ne devrait jamais être) notre préoccupation. Parce que notre but n’est pas de vendre une solution pour que votre client puisse dépenser son budget, mais pour répondre à un besoin, résoudre une problématique, augmenter les revenus!

Avec une telle approche, le manque de budget n’est plus une objection. Il n’est qu’une des nombreuses variables qui devront à être tenues en compte dans le projet d’implanter votre nouvelle solution, d’installer votre nouvel équipement. Le budget ne sera ainsi pas plus important que les questions de « comment on va implanter », « quelles ressources seront impliquées », « où va-t-on installer l’équipement », etc.

Évidemment, la condition première est que votre solution réponde à un besoin. Évidemment, il faut que vous soyez en mesure de découvrir, de « révéler » ce besoin. C’est pourquoi, il est important de ne pas être arrêté par la pseudo objection du « pas-de-budget-pour-ça », et de pouvoir continuer à discuter pour voir s’il y a un réel besoin chez votre futur client. Mais comment faire?

Ah! Ha! Comment on fait?

(…)*  *ici je passe toutes les étapes d’identification du prospect, de qualification du profil, de la prise de rendez-vous, du « ice-breaker »… on commence:

- « Merci de prendre de votre temps pour me recevoir Madame Jouvet »

- C’est un plaisir, c’était à quel sujet disions-nous?

- Je voulais connaître votre entreprise, vous connaître Madame Jouvet, et également me présenter.

- Vous êtes de la compagnie « Les Solutions XYZ 2.0″?

- Oui, nous sommes spécialistes en approche « vente stratégique », en particulier dans le web. Aviez-vous entendu parler de nous?

- Non, pas particulièrement, il y a tellement de compagnies comme vous qu’on y perd son latin!

- Vous avez raison. Il y a beaucoup de joueurs dans ce monde en pleine ébullition. Chacun a son approche, chacun a son expertise également. Vous savez on a malheureusement l’impression que l’expression « web » est un joyeux nom fourre-tout. La facilité peut créer l’illusion de l’efficacité. Nous nous sommes spécialisés pour répondre au besoin de votre créneau d’entreprise en particulier. Il ne suffit pas seulement de créer un site web. Il est important de considérer l’ensemble des éléments qui feront de CE site web un investissement rentable, je suis en mesure de vous le démontrer mais avant tout j’ai vraiment besoin vous connaître…

- Je trouve que votre approche a beaucoup de sens mais malheureusement nous n’avons plus de budget pour nos projets informatiques aussi je ne veux pas vous faire perdre votre temps. Nous avons déjà un site web et nous ne prévoyons pas investir de ce côté avant deux ans. Je suis désolé. (et VLAN!)

* * * *

Ici, celui qui a une approche « prix » est mort. Il risque d’embarquer dans le bateau des arguments du « mais vous savez c’est beaucoup moins cher que vous pensez » ou du « nous sommes en pleine promotion ce serait dommage de ne pas être en mesure de profiter de cette aubaine ». Erreur majeure. Trop courante. En répondant à l’objection du « prix » (le budget) par un argument de « prix » (l’aubaine, la promotion, les accommodements, etc.) on lance des arguments qui n’ont rien à voir avec la préoccupation première du client: il n’a pas d’argent pour ça. Comment peut-on penser qu’une solution que l’on n’a pas encore présentée, que l’on ne sait pas si elle répondra à un réel besoin, qu’elle pourrait être attrayante parce que 25% ou 50% moins cher? C’est le piège.

Ici, celui qui a une approche « valeur-ajoutée » ne s’en formalisera pas. Il veut savoir si sa solution peut répondre à un besoin chez ce client. Il doit donc connaître ce client. Il sait également que sa solution a apporté des revenus (ou des économies) substantiels à d’autres de ses clients (qu’il aura en référence pour plus tard ;-) ). Aussi cet argument ne tient pas la route pour lui. Il DOIT connaître ce client. C’est la priorité numéro 1. Dès lors, la phrase suivante est une suite logique de son approche (et pas bidon du tout!):

- Vous n’avez pas de budget? Mais si je vous disais que ma solution ne vous coûtera RIEN! Que me diriez-vous?

- Rien? Vous voulez dire que cela ne me coûterait rien? Que ce serait gratuit?

- …

- Mais de quoi vivez-vous?

- En fait, notre approche et notre stratégie ce sont révélés très rentables à court et moyen terme chez beaucoup de nos clients. La plupart rentabilisaient leur investissement en moins de deux ans! Mais avant de pouvoir vous affirmer que ce sera le cas pour vous, il serait important que je vous connaisse! Peut-être que notre solution ne sera pas pertinente pour vous, peut-être qu’elle le sera. C’est pourquoi je voulais vous rencontrer aujourd’hui.

La motivation de vraiment vouloir connaître le client se doit d’être sincère. Votre souci de bien valider s’il y a un besoin, également. L’allusion négative « peut-être que notre solution ne sera pas pertinente pour vous » n’est pas une approche perdante. Elle est là pour faire tomber les réticences et la méfiance, amener un sentiment de confiance sincère. Elle envoie plusieurs messages positifs dont: « je ne suis pas un vendeur à pression », « vous aurez toujours le dernier mot », « si on ne fait pas des affaires ensemble aujourd’hui, je suis sûr que nous aurons l’opportunité de le faire plus tard », et surtout, « il est vraiment important pour moi de vous connaître ».

- alors qu’elle est donc cette solution magique?

- j’aimerais vraiment connaître votre compagnie, depuis combien de temps êtes-vous en affaire? Quel est votre marché cible? Combien êtes-vous d’employés? Quels sont vos plans de croissances? Vos plus grands succès? Vos forces? Votre philosophie d’entreprise? etc…

Là on vient d’entrer dans le processus de comprendre, d’écoute, d’identification des besoins…. l’objection « on n’a pas de budget pour vous » n’existe plus… elle réapparaîtra peut-être plus tard comme une contrainte mais plus comme une objection

Et le budget dans tout ça?

Maintenant, il est très possible que votre client n’est réellement pas de budget prévu pour votre solution. Mais là n’est pas la question. Quand on vous sort cet argument au début du processus de vente, c’est une objection. Cependant, quand elle est soulevée après avoir révélé un besoin, après avoir démontré la rentabilité et les bénéfices de votre solution, cela devient une contrainte. Tout un monde de différence. Car on entre dans un mode de « trouver-des-solutions » (pour éliminer la contrainte) et non pas « trouver-des-arguments » pour tenter d’ouvrir une porte résolument fermée.

Le budget et nous

Encore une fois, le principe est simple. Ramenons la situation à nous, consommateurs de tous les jours. Nous avons tous un budget à gérer. Il faut payer l’hypothèque, le prêt-auto, la nourriture, les vêtements, l’école (gratuite?) pour nos enfants. Sans compter d’autres dépenses comme les loisirs, le renouvellement de certains meubles, les rénovations, l’entretien de la voiture, les assurances. Bref, tout un tas d’obligations financières qui sont des incontournables de nos vies contemporaines et que nous avons déjà priorisées.

Maintenant, imaginez la situation suivante: vous entrez dans un magasin d’électronique pour regarder les nouveaux écrans plats géants de 58 pouces!!! Le but de la visite est de regarder les nouveaux modèles. Votre démarche, a priori, n’en est pas une d’achat. Un vendeur vous approche et vous demande: « vous êtes intéressé par un de nos modèles? ». Vous qui ne voulez que regarder les nouveaux modèles répondez spontanément: « non, je ne fais que regarder, je n’ai pas de « budget » pour acheter cet appareil maintenant ».

scénario 1: l’approche « prix »

Le vendeur vous dit: « oui, mais nous avons des super-promotions qui se terminent demain (ou cette semaine)!

Votre réponse: « non, vraiment je vous remercie, on ne fait que regarder ».

Ou il vous remercie et s’éloigne vers un autre client ou il insiste et vous allez quitter le magasin en vous disant que vous détestez ce type de vendeur à pression.

L’objection du budget est réel (vous n’avez pas prévu un tel achat). Mais vous ne regardez pas ces nouveaux téléviseurs pour rien, vous avez un intérêt.

scénario 2: l’approche « valeur »

Le vendeur vous approche et vous dit: « ce n’est pas le choix qui manque, n’est-ce pas? » Vous répondez: « Vous avez vraiment un des plus grands choix en ville… dommage que je n’aie pas de budget pour en avoir un »

- Avant de penser au budget, avez-vous pensé à quel type de technologie répondrait à vos besoins, vos attentes?

- …

- Qu’aimez-vous regarder? Films? Sports? Documentaires? Où sera installé l’appareil? Endroit très éclairé? Sombre? Quel est la grandeur de votre pièce?

Nous sommes maintenant dans un mode identification-résolution des besoins. Au fil de la discussion, la confiance s’installe, la méfiance tombe. Mais…

- Malheureusement, je n’ai pas prévu un tel achat cette année… Mon budget ne me le permet pas.

Nous y voilà. L’argument est le même. Le manque de budget est réel. Mais dans le premier scénario le « je-n’ai-pas-de-budget » signifie « je viens seulement voir les modèles, je ne veux pas me faire embêter par un vendeur, dégage! » Dans le deuxième scénario, le même « je-n’ai-pas-de-budget » signifie « Ah si je pouvais avoir les moyens, je me vois bien regarder la prochaine finale de la coupe Stanley (le SuperBowl, la Coupe du Monde) en haute résolution ». Dans le premier scénario, le budget est une objection, dans le second scénario, le budget est une contrainte… et à toute contrainte il y a une solution…

« Vous savez vous pouvez économiser 50$ par mois pour les deux prochaines années et revenir me voir dans 2 ou 3 ans… OU vous pouvez profiter de notre financement à 42$ par mois, 1,25$ par jour(!) et profitez de ce tout nouveau modèle haute résolution de 58 pouces dès la fin de semaine prochaine. Dans les deux cas vous devrez le prévoir dans votre budget… qu’en pensez-vous?

Vous réfléchissez. 42$ par mois! « Je n’avais pas vu cela sous cet angle. Je vais au restaurant quatre fois par mois… si j’en élimine un seul, j’ai mon téléviseur grand format. Maintenant! »

- Quand seriez-vous en mesure de me livrer l’appareil?

- Nous avons encore de la place sur la livraison de vendredi, suivez-moi nous allons compléter les papiers…

Budgets ou budget!

Trop souvent nous assumons que les entreprises ont plusieurs budgets. Un budget pour le R&D, pour les opérations, les TI, pour le loyer, les salaires, le marketing, etc. et qu’une fois le budget concerné est réservé ou déjà dépensé tout est terminé. Pourtant ce n’est qu’une illusion. Tout comme dans notre gestion personnelle, il n’y a qu’un seul budget. Et si nous devons investir dans un projet qui n’était pas prévu mais qui se révélerait rentable et source de revenus supplémentaires, il est certain que nous réviserons notre budget en reportant peut-être un projet qui deviendrait moins prioritaire ou en contractant un prêt (il n’y a pas de problème à payer 100$ par mois sur un investissement qui amène des revenus supplémentaire de 300$ par mois, non?)

Budget? Une objection? Vous voulez rire!

à bientôt

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