Benoît Ouellet

Je reçois depuis plusieurs mois une communication hebdomadaire très intéressante et toujours motivante, le Bulletin du Succès de Patrick Leroux. Il y a deux semaines, son billet traitait de l’importance de la préparation dans les différentes facettes de nos vies.  Ça m’a inspiré ce petit billet entourant l’importance de la préparation dans le processus de vente. Faut être prêt! Oui, mais prêt à quoi?

Définir la préparation

Tous seront d’accord qu’improviser en affaire n’est probablement pas la façon la plus efficace de réussir à long terme. La préparation est donc un élément essentiel et la meilleure garantie de succès en vente. Mais de quel type de préparation parle-t-on? Et comment se préparer? Y a-t-il un manuel du parfait « préparateur » (ceci est un néologisme directement issue du futur dictionnaire  »Le Petit Benoît »), une recette infaillible? Bien sûr que non. Mais il y a quand même un minimum incontournable qui nous permet de définir ce qu’est en fait la « préparation » et qui justifie amplement son importance.

Je définirais le processus de préparation en seulement deux (2) mots: information et exécution. Tous les types de préparations entrent dans cet univers… et de sa troisième dimension: le contexte.

Être prêt, c’est être INFORMÉ

 On sait tous que pour se préparer, il faut aller chercher de l’information. Qui est mon client? Que fait-il? Où est-il? etc. Pourtant, beaucoup ne prennent même pas la peine de faire cette démarche. On se contente de ramasser l’information de base (nom, adresse) qui est déjà dans la base de données de sa compagnie et on part à l’aventure. Et ne croyez pas que cette façon de faire n’est l’apanage que des « juniors » inexpérimentés. Bien au contraire, le faux pli se développe au long des années auprès de vendeurs professionnels. Lorsque le « confort » de la confiance en soi endort la vigilance devant l’inconnu, les résultats sont rarement au rendez-vous.

Imaginez! Une tâche aussi fondamentale est négligée par un grand nombre de représentants (vous? Votre compétiteur?). Mais, la préparation n’est pas que de recueillir des informations. Encore faut-il la livrer, la présenter. C’est ici qu’intervient la phase de l’exécution.

Être prêt, c’est bien exécuter!

Vous avez une démonstration de produit, une présentation de proposition financière à présenter ou un rendez-vous à gagner dans une approche « cold call »? La façon dont vous présenterez votre argumentation sera déterminante dans le succès de votre démarche. Avoir des informations est une chose, savoir l’utiliser adéquatement et avec intelligence en est une autre. C’est ici qu’intervient la notion d’exécution.

Combien de produits ou de solutions remarquables n’ont pas été achetés parce que la démonstration avait été mal préparée et, inévitablement, mal présentée?  Tout comme dans l’exemple du golfeur, utilisé par Patrick Leroux, qui doit frapper des centaines de balles pour parfaire ou maintenir sa technique, ou le grand pianiste classique qui, malgré sa réputation mondiale, s’astreint à des dizaines de gammes quotidiennement pour s’assurer de conserver sa virtuosité, le vendeur doit prendre conscience de l’importance de travailler à  livrer correctement son message.

Quelques éléments qui sont concernés par l’étape de l’  « exécution »:

  – le « ton de la voix » (à qui je parle: un homme ou une femme, une présidente de compagnie ou un commis au département des pièces);

  –  l’habillement (classique « business » ou décontracté, couleur ou plus sobre);

  – comment je suis positionné (client actuel qui vous connait bien, nouveau client ou client qui aime beaucoup votre compétiteur);

  – quel est le type de client (avocat, compagnies d’assurances, secteur public ou entrepreneur en construction);

  – les pauses dans le discours, les silences, les questions;  etc.

Maintenant, il arrive que, malgré une bonne cueillette d’informations, malgré une réflexion sérieuse sur la façon de présenter, les résultats ne soient pas là. Malgré une exécution  impeccable. Mais pourquoi? C’est ici qu’intervient la troisième dimension de la phase de l’éxécution, la méconnue ou la négligée: le contexte.

Être prêt, c’est être conscient du contexte

Dans le grand cycle de vente, il y a trois (3)   »repères » où l’évidence [l'importance]  du contexte devrait dicter de facto la ligne de conduite dans l’exécution:

     a) la prise de rendez-vous téléphonique;

     b) la présentation ou la démonstration de votre solution;

     c) la négociation de l’entente.

Le contexte dans lequel vous posez l’action motive le « ton », les « mots », l’ « approche ». Le contexte doit également inspirer quoi ne pas dire, quoi ne pas faire. Exemple par excellence, simple et très concret: la prise de rendez-vous pour une première rencontre (very cold call).

La prise de rendez-vous est, pour beaucoup  de représentants, l’épreuve la plus pénible, un chemin de croix obligatoire. Pourtant, elle devrait être la plus facile! La plus agréable. Tout est une question d’ATTITUDE!

Vous ne connaissez pas encore la personne que vous rencontrerez. Vous devez la connaître… et elle doit vous connaître. On est dans le monde de « bâtir des relations » ici. Vous êtes convaincu d’avoir une solution gagnante pour elle, mais elle ne le sait pas. Peut-être cette solution ne lui conviendra pas, mais vous ne le savez pas. Pour résoudre ce petit imbroglio tout simple, il ne suffit que d’une petite rencontre. Une rencontre qui durera deux heures ou quinze minutes… ce n’est pas important.

Ce qui est important est: d’obtenir le rendez-vous! Et c’est là que le contexte prend toute son importance. Et c’est là que beaucoup de représentants perdent le focus. Malgré une bonne connaissance du prospect (informations), une approche téléphonique impeccable (ton enjoué, assurance, etc.) On n’est pas capable d’avoir le foutu rendez-vous!

Avoir un foutu rendez-vous

Le problème est que le représentant oublie le but de l’appel. L’appel n’est pas le moment de « vendre » votre solution (à moins que vous ne soyez en télé-marketing), mais d’obtenir l’opportunité d’une rencontre.

Votre but est d’avoir un rendez-vous. Point final.

Le piège, où trop de représentants tombent, est que pour avoir cette rencontre (tellement importante) ils commencent à vendre… et ce n’est pas le moment! 

« bonjour je suis André Tremblay, je représente la compagnie xyz en nouvelles solutions de télécommunication »

- oui?

- j’aimerais vous rencontrer pour vous présenter notre nouvelle solution web en gestion de contrôle de sécurité

- je ne suis pas intéressé, merci.

- pourtant nous avons déjà plusieurs clients qui utilisent cette solution qui permet des économies substantielles dans les coûts de gestion de sécurité!

- non vraiment, je suis désolé, nous avons d’autres priorités en ce moment….

- oui mais la sécurité est importante et nos nouvelles fonctionnalités comme…. (et bla bla bla)

STOP!

Bien sûr, il faut quand même justifier le but de cette rencontre. Vous aviez qualifié le potentiel du prospect. Mais là, ce n’est pas le temps de vendre les bénéfices de votre solution? Pourquoi? Parce que vous ne connaissez pas vraiment votre futur client, et surtout, il ne vous connait pas. D’où une approche « je-veux-vous-connaître-je-veux-que-vous-me-connaissiez ». Là, il est le temps de prendre un rendez-vous.

« Bonjour je suis André Tremblay, je représente la compagnie xyz en nouvelles solutions de télécommunications »

- Oui?

- J’aimerais vous rencontrez, est-ce que c’est possible?

- C’est à quel sujet?

- Tout d’abord, j’aimerais vous rencontrer personnellement et avoir la chance de me présenter. Et j »aimerais également vous parler de notre solution de sécurité web qui, je pense, pourrait peut-être répondre à certaines de vos préocccupations.

- Préoccupations?

- Votre entreprise est sûrement concernée par la sécurité?

- Bien sûr! Mais parlez-moi donc de cette solution?

- Ce sera avec plaisir! Quand puis-je vous rencontrer?

Le but de l’appel n’est pas de vendre. Le but de l’appel est de prendre le rendez-vous. C’est le contexte. Point final.

Finalement…

Dans le processus de préparation en vente, il est important d’être bien informé. Il est également important de bien livrer votre message (l’éxécution). Toutefois, c’est en prenant conscience du contexte que réside le succès.

 En étant réellement convaincu de l’importance, non de votre produit, non de votre compagnie, mais bien de rencontrer en personne votre futur client, la prise de rendez-vous en sera plus agréable… et efficace!

Il en va de même lorsqu’on est dans les phases de « présentation », démonstration et de « négociation ».

Mais je vous en parlerai plus tard… si vous le voulez!

à bientôt

• 1 mars 2010
• Publié par Benoît Ouellet