Benoît Ouellet

Le représentant est devant son client. Après une vingtaine de minutes à bien identifier la problématique que vit le client, le représentant lui présente sa solution avec les bénéfices évidents que le client a tout intérêt à considérer. Le client examine la brochure descriptive du produit. Mais…. il semble soucieux, ou plutôt, tiède. Notre représentant d’expérience s’en est aperçu. « il y a quelque chose qui accroche, se dit-il, une objection,  peut-être, ou j’ai mal compris le besoin ». L’expérience de notre représentant, ajouté au fait qu’il est un habitué de ce blogue  si instructif, le met en alerte. Il respecte le silence. Puis le client dépose le document et dit assez tièdement: « intéressant votre proposition ».

ALERTE ROUGE! Aujourd’hui, nous parlons de l’importance du « non-verbal »!

Qu’est-ce que le « non-verbal »?

Je vous invite à lire une description très intéressante de ce qu’est le « non-verbal » présenté par Thierry Tournebise. On y spécifie, entre autres, la différence entre le « non-verbal » et le « non-dit ». Toutefois, dans notre contexte de rencontre de vente ou de négociation, que ce soit du « non-verbal » ou du « non-dit », cela importe peu, notre devoir de représentant demeure le même: réaliser si le comportement de notre client se traduit par un accord ou une discordance entre le « message » (ce qui est dit) et le « non-verbal » (et le « non-dit ») qu’il exprime. C’est primordiale.

Le « non-verbal » se traduit à travers les gestes et les mimiques d’un côté, par l’intonation de la voix, de l’autre. Ainsi, le « non-verbal » peut renforcer le propos ou, au contraire, contredire les paroles prononcées. Lorsqu’il y a contradiction, la perception même d’une réponse peut avoir une signification différente. Par exemple si on répond  »oui » à une question, on peut présumer que l’on donne son accord. Pourtant, rien ne pourrait être plus trompeur si on ne s’arrête uniquement aux mots et que l’on oublie l’intonation avec laquelle cette réponse est donnée.

L’importance du « non-verbal »

Toujours en lien avec les propos de M. Tournebise, et si vous avez des doutes quant à l’importance du « non-verbal », sachez que dans le processus de communication entre deux personnes, les « mots » prononcés, ou le « verbal », ne compte que pour 10% dans la valeur du message! 10%! C’est dire que 90% de la communication réelle se traduit à travers la gestuelle, la mimique et l’intonation de la voix. Ajouté à cela que ces éléments sont souvent liés ensemble i.e. qu’un propos dit sur un « ton » négatif sera, presqu’à tout coup, accompagné par une gestuelle qui augmentera l’effet négatif ou, de la même façon, une expression du visage positive et souriante ira de pair avec une affirmation dite sur un « ton » enjoué, et vous ne minimiserez plus jamais l’importance du message  »non-verbal » comme élément essentiel de réussite dans le processus de négociation. Et ce point est valable pour les relations de gestion. En voici un petit exemple:

Ginette, directrice des ventes, rencontre deux de ses meilleurs représentants pour leur annoncer une bonne nouvelle.

- Bonjour à vous deux! dit-elle avec enthousiasme. Nous allons remodeler les territoires de ventes pour maximiser la couverture de nos comptes. Mais, je vais également créer deux nouveaux postes de spécialistes pour superviser les comptes nationaux. Et je pense que vous êtes les deux meilleures personnes pour relever ce nouveau défi. Êtes-vous intéressés?

- Oui! répond immédiatement Nicolas (qui rêvait de s’impliquer à un plus haut niveau dans les grands dossiers et par conséquent une occasion d’avancement),

- Oui, dit sans conviction Marie (qui  ne voulant déplaire à sa directrice, se disait quand même qu’elle était à récolter les fruits de plusieurs mois de travail efficace et méthodique et que, changer de rôle à ce moment ci, ce n’était pas vraiment une bonne idée)

Les deux élus disent « oui ». Mais, à y regarder de plus près, ce n’est pas le même « oui ». Si l’enthousiasme de Nicolas conforte la directrice dans sa décision, la tiédeur du « oui » de Marie l’interpellera. En bonne gestionnaire, elle ne pourra se contenter de ce type de « oui » et devra s’assurer des préoccupations de sa meilleure vendeuse. Ici, c’est le « non-verbal » qui est crucial. L’ignorer et aller de l’avant en négligeant le « non-verbal » de Marie pourrait résulter en un échec dans l’application des changements (qui devaient pourtant être positifs) et sur lesquels la directrice des ventes comptait pour insufler une nouvelle dynamique à son équipe. Pire encore, elle risque de perdre un de ses meilleurs éléments à plus ou moins court terme.

Contrôler le « non-verbal »?

« Contrôler le « non-verbal » est illusoire » selon M. Tournebise. Et je le pense également. Le « non-verbal » est une manifestation inconsciente de nos motivations. Il sera affecté par notre humeur, nos préoccupations, notre attitude. Cela devient donc une lame à deux tranchants: il n’y a pas que notre interlocuteur qui « parle » avec son « non-verbal », nous aussi! Et comment s’assurer que notre « non-verbal » , que l’on ne peut contrôler, devienne un outil, un allié de qualité? Être vrai.

Une question d’attitude

Je vous ai déjà parlé de mon opinion sur l’importance du prix dans une offre de solution. Connaissant maintenant un peu les sources d’expression du « non-verbal » (préoccupation, attitude), imaginez qu’un représentant se présente devant son client avec en tête que sa solution est la meilleure mais, alimentée par le discours du prix de la compétition, qu’elle est trop chère. Qu’arrivera-t-il? À coup sûr, le « non-verbal » du vendeur va crier au client l’inconfort, l’incertitude sur la valeur, la justesse de sa perception: effectivement cette solution doit être trop chère. Hésitation, recul devant les objections, diversion loin des bénéfices pour ce client et, à la fin, pas de vente.

De l’autre côté, si nous sommes convaincus de la qualité et de la valeur de la solution, le « non-verbal » deviendra une manifestation réelle de sincérité et les mots ne feront que confirmer les impressions.

Une dernière question: maintenant que vous réalisez l’importance du « non-verbal » dans nos vies, y-a-t-il encore un représentant ou une représentante dans la salle qui qualifiera un client ou un prospect… au téléphone ou par courriel?

À bientôt!